Banky vycházejí zákazníkům vstříc, často ovšem nerozumí jejich požadavkům

Za poslední roky se chování bank ke svým zákazníkům změnilo k lepšímu. Banky prodlužují otevírací dobu, budují více poboček, a to i v periferních oblastech. Drtivá většina bank také nabízí možnost zaslání žádosti o vybraný produkt online přes internet. Problémem zůstávají finanční poradci. Přestože se jejich vystupování zlepšuje a postupně ustupují od nekalých praktik, stále ještě velmi často nedokáží dostatečně efektivně zjistit přání klientů.

Pozitivně také hodnotíme měnící se poplatkovou politiku. Ještě několik let zpátky generovaly poplatky bankám největší zisk. Nyní od nich ustupují. Na český trh také vstupují menší banky, které jsou viditelné především díky absenci poplatků za cokoliv. V této oblasti spotřebitelé slaví také velké vítězství, kdy banky v reakci na hromadnou žalobu přestávají vybírat poplatek za vedení úvěrového účtu.

Zrychluje a zlepšuje se také komunikace mezi bankou a klientem. A to jak na přepážce tak v prostřednictvím internetu. Důkazem toho jsou i výsledky průzkumu společnosti NMS Market Research, o kterém informoval zpravodajský server Novinky.cz.

Celkový index kvality obsluhy

Zdroj: Novinky.cz

Podle výzkumu se o klienta nejlépe postarají v Komerční bance. Naopak nejméně spokojeni jsou klienti u Fio banky a u Air bank. Nízká úroveň obsluhy se nicméně u posledních dvou zmiňovaných dala očekávat. Obě banky jsou totiž zaměřeny téměř výhradně na online komunikaci a internetové nebo mobilní bankovnictví. Typická je pro ně bezpoplatková politika.

Na grafu je tak jasně vidět polarizace bankovního sektoru. Klient si může zvolit mezi více méně samoobslužným způsobem řízení financí bez poplatků u menších online bank nebo si může za kvalitu služeb připlatit.

Zaostává lidský faktor

Nejkritizovanějším faktorem bankovních služeb jako celku tak zůstávají finanční poradci. Podle českých spotřebitelů finanční poradci (i když ne všichni!) neumí správně poradit. Nejčastějším problémem je neschopnost správně zjistit a pochopit potřeby klienta. Mezi další nešvary českých finančních poradců patří:

• Nízká finanční gramotnost
• Neznalost parametrů konkurenčních produktů
• Arogantní nebo unavující jednání
• Nabízení jednoho finančního produktu jako „lék na vše“

I přes nespokojenost s jejich prací, mají čeští finanční poradci větší vliv na finanční rozhodnutí domácností než naši zahraniční sousedi. Podle výzkumu České asociace pojišťoven se celých 55 % Čechů v otázkách pojištění bude řídit rady finančního poradce. Evropský průměr se oproti tomu pohybuje kolem 35 %.